В этом диалоге Андрей Брызгалов (мебельный маркетолог) и Любовь (руководитель отдела продаж мебельной компании из Иркутска) обсуждают сложный, но успешный путь трансформации отдела продаж и маркетинга. Компания Любови, существующая более 13 лет, столкнулась с необходимостью адаптации к новым реалиям рынка и переходу в онлайн.
Сеть розничных мебельных салонов, основанная более 13 лет назад. На момент начала сотрудничества с Андреем имела 6 салонов, сейчас их 4. Любовь занимает должность РОПа и отвечает за продажи.
Изначально компания полагалась на оффлайн-трафик и рост продаж за счет открытия новых салонов. Однако со временем эта модель начала стагнировать, что привело к поиску новых маркетинговых решений.
Первым шагом в онлайн-маркетинге стало подключение Яндекс.Директа. Однако попытка оказалась неудачной из-за неготовности отдела продаж работать с онлайн-заявками.
Менеджеры-дизайнеры, выполнявшие все функции (от обработки входящих до обзвона лидов), не справлялись с потоком онлайн-заявок. Заявки сваливались в общую кучу в CRM, и не все менеджеры были готовы или способны их обрабатывать. Проект с Яндекс.Директом был закрыт без значимых результатов. Позднее компания попробовала работать с VK, но и там развитие шло медленно.
Штатные менеджеры-дизайнеры, привыкшие к оффлайн-продажам, воспринимали онлайн-заявки как менее ценные и отвлекающие от "реальных" клиентов в салоне. Отсутствие четкой системы обработки приводило к потере лидов.
Ключевым изменением, предложенным Андреем, стало внедрение двухуровневого отдела продаж. Эта модель предполагала разделение ролей: лид-менеджер для первичной обработки заявок и менеджеры по продажам для работы с квалифицированными лидами.
Лид-менеджер занимается первичным контактом, квалификацией заявок и передачей уже "подогретых" лидов в отдел продаж. Это позволяет менеджерам по продажам сосредоточиться на закрытии сделок.
Первая попытка назначить лид-менеджером штатного дизайнера, знакомого с продуктом и процессами, показала как плюсы (быстрая обработка сложных запросов), так и минусы. Дизайнер не справлялся с отложенным спросом и большим объемом заявок, что привело к потерям.
После этого опыта было принято решение нанять отдельного, специально обученного лид-менеджера. Процесс найма и адаптации занял около полугода, но дал свои плоды. Второй лид-менеджер показал гораздо лучшие результаты, справляясь как с новыми, так и с отложенными заявками.
Параллельно с наймом эффективного лид-менеджера, компания пересмотрела подход к менеджерам по продажам. Из 12 дизайнеров были выбраны всего двое (позднее трое), готовых работать с онлайн-заявками. Для них проводились тренинги и обучение.
Была введена отдельная единица — менеджер-дизайнер по онлайн-продажам, полностью независимый от оффлайн-трафика. Этот менеджер был мотивирован на результат, так как его доход напрямую зависел от онлайн-заявок.
Выделенный менеджер по онлайн-продажам не зависит от случайного трафика в салоне. Его мотивация напрямую связана с обработкой онлайн-лидов, что обеспечивает высокую заинтересованность в каждом клиенте.
Результаты не заставили себя ждать: продажи выросли с 5 до 10+ в месяц. Это вдохновило других дизайнеров, и один из них сам перешел в онлайн-отдел, видя успешность новой модели.
Компания также скорректировала вопросы в чат-боте, чтобы отсеивать нецелевые запросы и привлекать клиентов с более высоким бюджетом.
Любовь подчеркивает важность быстрого принятия решений и постоянного контроля. Сопротивление сотрудников — это нормальная реакция, но нельзя позволять ей тормозить развитие бизнеса.
Если сотрудники не хотят или не могут адаптироваться к новым условиям, лучше заменить их, чем тратить время и ресурсы на убеждение. Быстрое принятие кадровых решений критически важно.
Модель двухуровневого отдела продаж подходит как новичкам, так и опытным компаниям. Главное — готовность к изменениям и использование доступной информации и опыта.
Постоянный мониторинг и обратная связь от партнеров (например, от Дарьи из команды Андрея) помогли выявлять слабые места и оперативно их устранять, что в итоге привело к значительному снижению доли рекламных расходов и росту продаж.
